Model Struktural Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pelanggan Telkomsel di Jabodetabek  

Oleh:

Surjandari, Isti ; Hamdani, Deny

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: Jurnal Manajemen Teknologi vol. 8 no. 1 (2009), page 31-42.
Topik: Kepuasan pelanggan; Loyalitas pelanggan; Structural equation modeling.

Ketersediaan

Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: MM77 Non-tandon: 1 (dapat dipinjam: 0) Tandon: tidak ada

Lihat Detail Induk

Isi artikel

Industry telekomunikasi seluler berkembang sangat pesat di Indonesia. Hal ini diikuti dengan tingkat persaingan yang tinggi yang mendorong tiap operator untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya sebagai strategi untuk dapat bertahan. Hingga saat ini tariff masih menjadi hal yang sensitive bagi pelanggan dan juga merupakan salah satu factor utama yang mempengaruhi preferensi pelanggan dalam memilih jasa telekomunikasi selular. Hal ini menjadi salah satu sebab tingginya tingkat perpindahan pelanggan dari satu operator ke operator yang lain (churn rate), dimana Indonesia merupakan salah satu negara dengan tingkat churn yang relative tinggi di Asia. Tingginya tingkat churn dan persaingan di industry telekomunikasi seluler ini menyebabkan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi hal yang harus diperhatikan oleh setiap operator. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara atribut produk terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan pada industry telekomunikasi seluler di Indonesia dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Sebagai studi kasu dipilih pelanggan Telkomsel di wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi). Hasil dari penelitian ini berupa model struktural yang menggambarkan rangkaian pola perilaku pelanggan pada industri telekomunikasi seluler untuk melihat pengaruh variable atribut produk (kualitas produk, kualitas layanan, keterjangkauan tarif, dan image perusahaan) terhadap tingkat kepuasan (satisfaction), kepercayaan (trust), Komitmen (commitment), keluhan (complaint), dan loyalitas (loyalty) pelanggan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali