| Bisnis perbankan di Indonesia semakin ketat akibat perkembangan ekonomi yang pesat. Bank CIMB Niaga merupakan salah satu Bank dari sekian banyak Bank yang ada. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui apa yang membentuk loyalitas sebuah konsumen untuk tetap menjadi yang teratas. Berdasarkan hal itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Pengaruh Elemen-Elemen Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediasi” pada KCP Bank CIMB Niaga di Unika Atma Jaya. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 mahasiswa UNIKA Atma Jaya sebagai responden pada bulan September 2014 sampai Oktober 2014. Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah probability sampling. Dalam analisis data, penulis menggunakan uji reliabilities, validitas, analisis regresi berganda, dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty, selain itu penelitian juga menunjukkan bahwa Customer Satisfaction selaku varibel mediasi memberikan pengaruh yang lebih efektif untuk masing-masing variabel Tangibles dan Assurance terhadap Customer Loyalty. |