Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah customer experiences melalui lima dimensinya yaitu, sense, feel, act, think, dan relate dapat berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung, baik secara langsung maupun melalui learning in museum dan emosi pengunjung sebagai variable mediasinya pada pengunjung Museum Fatahillah. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling. Kategori teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah judgement sampling. Proses analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode analisis Ordinary Least Squares Regression dengan PROCESS Macro (Hayes, 2013) dengan bootstrap n=1000 yang diolah dengan Software IBM SPSS Statistic 20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer experiences berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung. Dalam penelitian ini
juga menunjukkan bahwa learning in museum dapat memediasi pengaruh customer experiences terhadap kepuasan pengunjung, serta emosi pengunjung juga dapat memediasi pengaruh customer experiences terhadap kepuasan pengunjung. Pengaruh terbesar terhadap kepuasan pengunjung adalah melalui mediasi emosi pengunjung. |