| Penelitian ini dilatarbelakangi oleh munculnya berbagai bisnis online, salah satunya adalah ojek online. PT. Go-Jek Indonesia sebagai pencetus ojek online perlu terus mengembangkan dan memperbaiki layanannya agar tidak kalah bersaing dengan selalu memperhatikan kebutuhan konsumen. Kansei Engineering (KE) merupakan alat yang dapat mengukur dan menerjemahkan emosi konsumen ke dalam fitur-fitur produk. Dalam menganalisis kebutuhan konsumen, beberapa tools seringkali digunakan antara lain SERVQUAL dan Quality Function Deployment (QFD), namun kedua metode ini tidak dapat mengukur kebutuhan emosional. Untuk menutupi kekurangan tersebut, penelitian ini mengintegrasikan model SERVQUAL, KE, dan QFD. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi atribut-atribut layanan dan kansei words, mengukur kepuasan konsumen, menentukan urutan prioritas atribut-atribut layanan, dan menganalisis action plans yang perlu dilakukan untuk mengembangkan layanan. Hasil dari penelitian ini adalah 5 action plans yaitu safety education program, customer service training, peraturan dan regulasi untuk driver, sistem edukasi driver, dan sistem IT yang terdepan. |