Detail Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction dan Customer Trust Sebagai Mediasi Pada Divisi Makesense Knowledge Bibliografi Author: Pasaribu, Andar ; Widodo, Yohanes Eko (Advisor) Topik: Kualitas Layanan; Kepuasan Pelanggan; Kepercayaan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 2016     Jenis: Theses - Master Thesis Fulltext: 2010002056-Andar.pdf (4.23MB; 24 download) Ketersediaan Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: MM-808 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1  Lihat Detail Induk Abstract Penelitian ini dirancang untuk mengidentifikasi pengaruh service quality serta dampak customer satisfaction dan customer trust dalam pembentukan customer loyalty pelanggan, khususnya pada peserta program pelatihan di Jakarta. Penelitian Yap et al (2012) merupakan penelitian rujukan dengan enam hipotesis konseptual yang diturunkan dari kerangka berpikir yang terbentuk. Populasi penelitian ini adalah para peserta training program yang diselenggarakan oleh Make Sense Knowledge di Jakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Kerangka sampling yang digunakan adalah daftar nama peserta program pelatihan MakeSense Knowledge dalam kurun waktu 6 (enam) bulan terakhir. Penelitian ini menetapkan jumlah sampel sebanyak 200 peserta pelatihan. Kepercayaan diri yang tinggi dari para trainer ketika berhadapan dengan peserta pelatihan dan jam operasional yang nyaman merupakan contributor utama bagi pembentukan persepsi atas service quality (MS = 4.49). Kemampuan perusahaan dalam memenuhi ekspektasi yang dimiliki oleh para peserta terkait dengan program pelatihan yang diberikan merupakan kontributor utama bagi pembentukan persepsi atas customer satisfaction (MS = 4.44). Pemberian prioritas utama kepada kepentingan peserta pelatihan adalah kontributor terbesar dalam pembentukan tingkat kepercayaan para peserta program pelatihan (MS = 4.53). Secara garis besar, responden yang diteliti merupakan pelanggan yang loyal dan lebih memilih penyedia jasa dibandingkan training provider lainnya (MS = 4.51). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, customer trust, dan customer loyalty. Diketahui pula bahwa variabel customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer trust dan customer loyalty. Sementara hasil serupa juga diperoleh untuk variabel customer trust yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved