| Pada industri rumah sakit, persepsi kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan trust merupakan aspek penting yang harus diperhatikan untuk meningkatkan loyalitas pasien. Loyalitas pasien dapat dicapai oleh pihak rumah sakit dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pasien memiliki pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan, sehingga ikut meningkatkan rasa trust pasien kepada pihak rumah sakit. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mengadakan penelitian untuk mengetahui pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Jakarta dengan Kepuasan dan Trust sebagai Variabel Mediasi. Data yang digunakan adalah data primer menggunakan kuesioner dengan skala tertutup. Kuesioner dibagikan kepada 250 responden pasien rawat jalan RS Jakarta sejak tanggal 29 Juni – 4 Juli 2015. Penyebaran kuesioner menggunakan metode multistage random sampling. Data diolah dengan Structural Equation Model (SEM) dengan software LISREL 8.80. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, persepsi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien, kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien, persepsi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien sebagai variabel mediasi, dan kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien melalui trust sebagai variabel mediasi. |