| Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari service quality (tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance) terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Penelitian dilakukan pada Bank XYZ yang merupakan salah satu dari enam bank nasional terbesar di Indonesia. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 270 orang nasabah Bank XYZ area Tangerang Selatan. Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Hasil utama penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara service quality (tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance) terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. |