| Penelitian ini membahas mengenai peranan Twitter @XLCare dalam membangun customer relations demi meningkatkan citra positif PT. XL Axiata Tbk. Strategi @XLCare dalam customer relations yaitu dengan lebih mengedepankan “people & roblemsolve”, menyesuaikan kebutuhan dan tren yang sesuai dengan followers. Strategi tersebut diimplementasikan melalui pelayanan yang ramah/ humanis, fast respons, memiliki konten yang menarik dan memiliki troubleshoot. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui strategi dan implementasi komunikasi PT. XL Axiata Tbk dalam membangun customer relations melalui akun Twitter “@XLCare” serta untuk mengetahui peranan Twitter tersebut dalam meningkatkan citra XL melalui interaksi antara Rangers dengan followers. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan analisis isi kualitatif dengan paradigma konstruktivisme. Teknik pengambilan data melalui pengamatan tidak berperan serta dan wawancara terstruktur dengan Rangers dan followers XL. Hasil penelitian menunjukkan keberhasilan Rangers dalam membangun customer relations, khususnya dengan followers. Melalui C7s @XLCare telah menjadi mediator yang memberikan informasi secara efektif dan efisien sekaligus mampu meningkatkan citra positif PT. XL Axiata Tbk. Namun, respon negatif akan tetap ada dan tidak dapat dihindari. Untuk itu, Rangers akan memberikan pelayanan terbaik serta mengadakan kegiatan- kegiatan dalam mendekatkan hubungan dengan para konsumen. |