| Customer orientation service employees dapat dikatakan bahwa perusahaan memperhatikan kebutuhan serta keinginan nasabah. Dimensi yang dimiliki customer orientation service employees (COSE) yaitu technical skills, social skills, motivation, decision making authority. Keempat dimensi ini perlu dimiliki karyawan bank terutama karyawan frontliner Bank Mutiara sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan retensi konsumen (consumer retention). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh pelayanan di bagian Frontliner terhadap kepuasan nasabah Bank Mutiara Cabang Boulevard Jakarta, apakah ada pengaruh pelayanan terhadap komitmen nasabah, apakah ada pengaruh pelayanan terhadap retensi nasabah, apakah ada pengaruh kepuasan terhadap komitmen nasabah, apakah ada pengaruh komitmen nasabah terhadap retensi nasabah dan apakah ada pengaruh kepuasan terhadap retensi nasabah. Metode penelitian ini menggunakan penelitian lapangan (field research) dengan mengambil sampel 211 responden nasabah dan metode analisis statistik structural equation model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa COSE memiliki pengaruh terhadap satisfaction nasabah. Melihat dari pengaruhnya terhadap commitment, COSE dan satisfaction bersama – sama memberikan pengaruh positif. Kemudian COSE, commitment, satisfaction bersama – sama memberikan pengaruh positif terhadap retention. |