| Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah elemen SERVQUAL yakni keandalan {reliability), jaminan (assurance), bukti fisik {tangibility), empati (emphaty), daya tanggap {responsiveness) dan citra perusahaan {corporate image) berpengaruh terhadap kesetiaan konsumen {customer loyalty) pada konsumen PT Telekomunikasi Indonesia di Perumahan Kampung Agrowisata RW 008 Kelurahan Pesanggrahan, Bintaro, Jakarta Selatan, baik secara langsung maupun melalui kepuasan konsumen {customer satisfaction) sebagai mediator. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 200 responden rumah tangga di Perumahan Kampung Agrowisata RW 008 Kelurahan Pesanggrahan, Bintaro, Jakarta Selatan dengan menggunakan metode simple random sampling. Model yang diajukan penulis telah memenuhi tingkat kecocokan dan dapat diterima {acceptable fit) untuk unsur Chi-square/degrees of freedom, RMSEA, CI, CFI, GFI dan ECVX Dari 12 Hipotesis yang diajukan, terdapat 4 hipotesis yang diterima dan 8 sisanya ditolak. Hubungan langsung antara jaminan (assurance) dengan kesetiaan konsumen {customer loyalty) memiliki pengaruh yang positif. Sama halnya dengan hubungan antara bukti fisik {tangibility) terhadap (customer loyalty) melalui kepuasan konsumen (customer satisfaction) sebagai mediator, memiliki pengaruh yang positif. Demikian halnya dengan hubungan antara citra perusahaan (corporate image) dengan kesetiaan konsumen (customer loyalty) baik secara langsung maupun melalui kepuasan konsumen (customer satisfaction) sebagai mediator. Sedangkan hasil hipotesis lainnya ditolak. |