| Kepuasan pelanggan adalah tujuan dari setiap perusahan , agar dapat mempunyai keunggulan bersaing yang berkesinambungan . Untuk itu perusahaan perlu mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan , dan mencari faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar persepsi pelanggan terhadap dimensi kualitas jasa ( Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance dan Empathy ) pada perusahaan perawatan kendaraan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service quality ). Dalam pengujian analisis tersebut diajukan pertanyaan kepada responden menjadi 5 kelompok yaitu aspek Tangible , Reliability , Responsiveness, Assurance dan Empathy. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan perusahaan jasa perawatan kendaraan Srijaya Mobil secara umum baik ( mencapai 89.86% ) namun demikian masih ada peluang bagi manajeman Perusahaan jasa perawatan kendaraan tersebut untuk memperbaiki kinerja pelayanan sehingga dapat menaikkan tingkat kepuasan pelanggan. Semua aspek pelayanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan , maka untuk melakukan perbaikan kinerja pelayanan sebaiknya dibuat skala berdasarkan faktor-faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. |