| Kebiasaan meminum kopi menjadi gaya hidup masyarakat kosmopolitan saat ini, sehingga banyak pengusaha mengambil peluang membuat bisnis coffee shop. Didalam bisnis coffee shop, layanan yang baik merupakan tujuan yang dicari oleh para konsumen. Apabila kualitas layanan yang disertai dengan pengalaman sesuai dengan harapan maka konsumen akan cenderung puas (kepuasan) pada coffee shop tersebut, serta akan menyampaikan hal-hal yang baik kepada calon konsumen lainnya. Sehubungan dengan hal diatas, penulis melakukan penelitian pada coffee shop yang cukup terkenal diseluruh dunia yaitu Starbucks Coffee. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh kualitas layanan dan pengalaman merek Starbucks Coffee terhadap kepuasan konsumen. Subjek penelitian ini adalah konsumen yang datang mengunjungi Starbucks Coffee di Plaza Indonesia. Variabel-variabel yang akan diteliti adalah variabel kualitas layanan (keandalan, berwujud, daya tanggap, jaminan dan kepuasan, empati) dan pengalaman merek (sensorik, afeksi, perilaku, intelektual). Metode analisis yang digunakan antara lain analisis nilai rata-rata (mean score dan overall mean score per dimensi) dan regresi linear berganda. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan pengalaman merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. |