| PT Astra Multi Finance merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pembiayaan. SPEKTRA merupakan salah satu unit usaha yang dikeluarkan oleh PT Astra Multi Finance yang mengkhususkan diri untuk pemberian jasa pembiayaan untuk elektronik dan barang-barang keperluan rumah tangga. Ketatnya persaingan dalam jasa pembiayaan mengharuskan SPEKTRA untuk dapat terus memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap toko rekanan. Oleh karena itu penulis melakukan penelitian Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) SPEKTRA Terhadap Kepuasan Toko Rekanan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan data primer. Hal ini dikarenakan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan cara penyebaran kuesioner dengan responden sebesar 40, responden tersebut merupakan toko rekanan SPEKTRA yang berada di wilayah jakarta. Dalam menganalisis kualitas pelayanan penulis menggunakan metode SERVQUAL yang sebelumnya pernah dilakukan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990). Metode SERVQUAL terdiri dari lima dimensi yang dijadikan sebagai variabel operasional dalam penelitian ini, dimana kelima variabel tersebut terdiri dari : Bukti Fisik (Tengible), Keandalan (Reliability), Tanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Dalam analisis data penulis menggunakan metode Mean Score (MS) dan Overall Mean Score (OMS). Berdasarkan hasil perhitungan nilai SERVQUAL diketahui bahwa ratarata Toko Rekanan masih belum merasa puas atas kualitas jasa yang diberikan oleh SPEKTRA. Selain itu pada hasil perhitungan SERVQUAL tersebut diketahui bahwa nilai kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi Reliability dan nilai kesenjangan terkecil terdapat dalam dimensi Tangible. |