| Faktor penting keberhasilan suatu bengkel yang merupakan perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan yang dihasilkan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, namun biaya menjadi pertimbangan yang pertama. Karena itu, Peneliti tertarik untuk menganalisis kepuasan pelanggan serta hubungannya terhadap biaya kualitas yang terjadi pada bengkel 1STOP. Penulis menggunakan metode service quality (SERVQUAL) dalam menganalisis kepuasan pelanggan. Terdapat 5 dimensi dalam service quality yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 responden, skor rata-rata service quality berdasarkan 5 dimensi tersebut adalah sebesar -39 dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 90.40% dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan bengkel 1STOP sudah cukup baik. Dalam analisis biaya kualitas, hasil yang didapat adalah biaya kegagalan eksternal yang nilainya cukup tinggi sebesar 33.26%. Berdasarkan hasil ini, penulis dapat menyimpulkan bahwa perusahaan belum memperhatikan pentingnya biaya kualitas, karena biaya pengendalian 48.93% masih terlalu kecil apabila dibandingkan dengan biaya kegagalan 51.07%. Dengan begitu perusahaan harus memperbesar biaya pencegahan agar nantinya biaya kegagalan dapat ditekan sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan. |