| Perkembangan jasa perbankan dalam satu dekade terakhir ini memperlihatkan kemajuan yang sangat pesat. Hal ini memunculkan tingkat persaingan yang tinggi, sehingga membuat bank-bank yang ada berusaha memasarkan produk-produk yang lebih bervariasi. Oleh karena itu penulis melakukan penelitian dengan topik : “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BANK DKI cabang Tanah Abang”. Dalam mengumpulkan data, penulis menyebarkan kuesioner kepada 130 responden di PT. Bank DKI cabang Tanah Abang, dari tanggal 9 Mei 2011 sampai dengan 12 Mei 2011, dengan menggunakan metode purposive sampling. Untuk analisis data digunakan perhitungan Mean Score, Overall Mean Score, dan uji Regresi Berganda. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah : (1) kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan responden, (2) kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan responden, (3) kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan responden. |