Persaingan yang ketat membuat perusahaan tidak hanya bisa mengandalkan daripada keunggulan produk, namun perusahaan harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan tanpa mengabaikan kualitas produk. Dunia dewasa ini pula pelanggan lebih kritis dalam memilih perusahaan. Hal ini mengingatkan Bank Mandiri sebagai salah satu lembaga penyedia jasa serta merupakan bank terbaik Indonesia 2009 berdasarkan majalah Euro Money harus mampu menentukan langkahlangkah prioritas untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dianalisis dengan menggunakan konsep SerQual yang terdiri dari 5 elemen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Parasuraman, et al., 1988).
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan survei terhadap mahasiswa/i Unika Atma Jaya, yang terdiri dari 110 mahasiswa/i tingkat strata 1. Data yang digunakan dalam kuesioner menggunakan skala Likert dengan 5 tingkat. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling, sedangkan data empiris ditampilkan degan menggunakan konsep atas dasar Importance Performanc Analysis (IPA). Atas dasar dari IPA, diketahui bahwa mahasiswa/i Unika Atma Jaya menginginkan Bank Mandiri Cabang Unika Atma Jaya mempriotaskan pada masalah reliable yaitu ketepatan melaksanakan apa yang telah dijanjikan, kemampuan karyawan dalam menyelesaikan masalah, ketepatan waktu dalam melaksanakan jasa, dan masalah responsiveness adalah kesigapan karyawan memberitahukan jelas waktu layanan akan diberikan. Di lain pihak, bank telah meberikan pelayanan yang berelebihan pada masalah assurance yaitu prihal perlilaku karyawan dalam membuat nasabah percaya. |