Bila konsumen merasa apa yang diinginkannya tercapai dalam segala hal,
baik dalam kualitas produk maupun kepuasan dalam penunjang produk
tersebut dapat berupa service maupun kepuasan dalam pelayanan yang baik
dan ramah, maka konsumen tak akan segan-segan dalam bertahan dalam
menggunakan produk perusahaan tersebut dan akan menjadi sangat loyal.
Konsumen merupakan titik puncak dari perkembangan perusahaan dan
merupakan tujuan dari pemasaran, yang tidak dapat dipisahkan, perusahaan
pasti membutuhkan konsumen.Layanan merupakan faktor penting bagi
pengalaman makan konsumen di sebuah restauran. Kualitas pelayanan
dianggap sebagai faktor penting bagi pelanggan restauran. Selain itu,
beberapa studi sebelumnya menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap persepsi kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan. DINESERV
adalah skala untuk mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan
restoran. DINESERV mengadopsi lima dimensi SERVQUAL. Skala-skala
tersebut adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy
yang ditawarkan oleh restauran tersebut. Disini konsumen akan membagi
harapan dan pengalamannya saat sedang makan di restauran Sushi Naga
Bumi Serpong Damai. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
restauran Sushi Naga BSD, mengetahui adakah perbedaan antara kualitas
pelayanan yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan Sushi Naga BSD,
mengukur seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian
kuantitatif dengan teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan lime
dimensi DINESERV, yaitu dengan membandingkan antara harapan
konsumen dengan kinerja Penelitian ini dilakukan dengan studi pustaka dan
studi lapangan yang meliputi wawancara dengan pihak restauran dan seratus
lima puluh enam orang konsumen Sushi Naga BSD yang dibagikan
kuesioner.
Hasil analisis menunjukan bahwa konsumen Sushi Naga sangat puas
akan pelayanan yang diberikan, ada beberapa perbedaan antara pelayanan
yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan Sushi Naga BSD, dan tingkat
kepuasan yang dirasakan konsumen tinggi. Kepuasan konsumen ini meliputi kelima dimensi DINESERV tersebut, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. |