Bengkel resmi motor Honda AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) yang secara langsung berkomunikasi dengan pelanggan dalam hal
perbaikan dan perawatan motor tentunya harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Pelayanan tersebut tidak hanya dalam bentuk perbaikan motor yang bagus, tetapi juga meliputi sikap pegawai Honda yang sopan dan suasana bengkel yang nyaman. Oleh sebab itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai seberapa besar pengaruh kualitas jasa
terhadap kesetiaan pelanggan bengkel motor Honda dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling
(SEM) dengan software LISREL 8.51 for windows. Penelitian dilakukan kepada 120 responden yang menjadi pelangggan bengkel motor Honda yang berlokasi di Bumi Serpong Damai (BSD) – Tangerang. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh yang positif, kuat, dan signifikan antara kualitas jasa terhadap kesetiaan pelanggan bengkel motor Honda dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening. |