| Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan oteh Hotel Mercure Convention Center, Ancol, Jakarta sudah dapat memenuhi harapan konsumennya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan. Adapun dan variabel tersebut, penulis mengamati persepsi dan harapan konsumen. Data yang digunakan dalam penelitian mi adalah data primer. Data tersebut dikumpulkandengan menggunakan kuesioner yang telah diuji reliabilitasnya.Populasi dalam penelitian ml adalah seluruh pengguna jasa Hotel Mercure Convention Center, Ancol, Jakarta. Sementara sampel yang diteliti adalah 100 orang pengguna jasa hotel yang diambil secara convenience. Metode analisis data yang digunakan adalah metode kuantitatif. Perangkat analisis data yang digunakan adalah mean score. Hasil penelitan mempengaruhi 14 faktor persepsi dan kepuasan responden tentang pelayanan Hotel Mercure dan sebagian besar responden merasa Hotel Mercure CC, Ancol sudah sesuai dalam memenuhi harapan konsumen untuk atnbut-atribut kualitas pelayanan yang diberikan. Kecuali pada atribut pembenan informasi mengenai waktu pelaksanaan pemberian jasa, pembentahuan dan karyawan mengenai kapan pastinya layanan akan diberikan, perhatman individual yang diberikan, perhatian personal dan karyawan, pemahaman kebutuhan spesifik, dan kemodernan peralatan hotel |