Kepuasan konsumen merupakan formula utama bagi setiap perusahaan yang
ingin meningkatkan volume penjualannya secara berkelanjutan. Terdapat lima
indikator sebagai tolak ukurnya dalam menganalisis seberapa besarkah
kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan perusahaan ini, yaitu
reliability, tangibility, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Questioner disebarkan kepada 160 responden. Data – data questioner
tersebut diolah dalam software SPSS sehingga menghasilkan output
frekuensi akan setiap variabel–variabel dalam kelima indikator tersebut.
Output ini memungkinkan penulis untuk menghitung rata–rata tingkat
kepuasan konsumen terhadap jasa yang dibelinya dan rata–rata tingkat
kepentingannya bagi konsumen terhadap jasa yang telah disediakannya.
Penghitungan kedua rata–rata tersebut akhirnya menghasilkan perhitungan
tingkat kesesuaian yang dapat dideskrispsikan dalam diagram kartesius.
Secara garis besar, perusahaan ini telah melaksanakan fungsinya
dengan cukup baik karena menghasilkan tingkat kesesuaian sebesar 88,43%.
Namun begitu, perusahaan tetap diharapkan untuk lebih menyempurnakan
kinerjanya terutama pada atribut–atribut yang dianggap sangat penting oleh
konsumen seperti kualitas kebersihan pakaian kotor yang telah dilaundry,
kualitas hasil setrikaan pakaian, ketepatan janji waktu penyelesaiaan,
penanggapan karyawan menghadapi keluhan konsumen, kesiapan karyawan
dalam memberikan informasi, dan kredibilitas karyawan dalam memberikan
informasi. |