PT. Telkomsel merupakan perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang telekomunikasi dengan produknya kartu Halo,Simpati dan As dengan salah satu jenis layanannya yaitu Telkomsel Flash. Pada perusahaan jasa seperti ini akan kegagalan pelayanan jasa (service failure) merupakan salah satu faktor hal terpenting dalam menjqga relasi terhadap pelanggan baik untuk mempertahankan
dan membuat pelanggan baru agar tertarik menggunakan layanan Telkomsel Flash ini,Oleh karena itu tanggapan-tanggapan atau pembicaraan dari pelanggan (word of mouth) sangatlah penting untuk membantu kinerja pelayanan tersebut. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan pengguna Telkomsel Flash di graPARI Jakarta Barat untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya
dimensi-dimensi service failure yaitu Kegagalan proses pengantaran jasa, Gagal memenuhi ekspektasi pelanggan, dan Tindakan yang tidak diharapkan pelanggan terhadap dimensi-dimensi word of mouth negatif yaitu Perkataan negatif dari
pembicaraan. Penelitian ini dimulai dengan mewawancarai bagian costumer service yang berhubungan dengan layanan Telkomsel Flash,Selanjutnya membuat operasionalisasi konsep yang nantinya menjadi indikator-indikator untuk pertanyaan kuisioner yang akan dibagikan ke pelanggan di graPARI Jakarta Barat. Lalu data kuisioner tersebut diolah datanya dengan Mencari Validitas variabel service failure dan word of mouth negatif, Mencari Reabilitas variabel service failure dan word of mouth negatif dengan cronbach alpha, melakukan Perhitungan Skala Semantic, (penentuan rentang skala, nilai mean , modus dan
penentuan indikator service failure dan Word of Mouth,dan Mengolah data variabel service failure dan word of mouth negatif dengan Menggunakan Regresi Liner Sederhana dan Regresi Linear Berganda.... |