Dengan banyaknya pesaing yang bermunculan di Indonesia dalam usaha untuk menempatkan diri di hati konsumen sebagai tempat untuk berkumpul dan bersantai, maka kualitas akan pelayanan haruslah ditingkatkan, ditambah dengan citra merek yang harus dibentuk setiap saat dalam menciptakan sebuah loyalitas konsumen. Sehubungan dengan hal ini, penulis melakukan penelitan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas
layanan dan citra merek Starbucks terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa walaupun Starbucks Coffee tidak
memberikan pelayanan yang sama seperti coffee shop lain, namun pelayanan yang diberikan Starbucks Coffee masih mendapat respon yang
positif dari konsumen-konsumennya. Pelayanan yang mendapat respon yang paling positif dari konsumen adalah pada sikap karyawan yang selalu
berbicara sopan kepada setiap konsumennya.
Disamping kualitas layanan yang diberikan oleh Starbucks, citra merek yang dimiliki Starbucks Coffee-pun mempengaruhi akan keloyalan
yang diberikan konsumen kepada Starbucks. Salah satu citra merek yang mendapat respon positif dari responden adalah pada pelayanan yang
diberikan oleh karyawan pasti baik. Akan tetapi dari antara variabel kualitas layanan dan variabel citra merek, yang mempunyai hubungan lebih erat dengan loyalitas adalah citra merek yang dimiliki oleh Starbucks Coffee. |