| Ciri utama dari BSC adalah adanya hubungan sebab akibat di antara keempat perspektifnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan sebab akibat di antara keempat perspektif tersebut. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diwakili oleh variabel human capital, information system, organizational capital, employee satisfaction, employee productivity,dan employee retention. Perspektif proses bisnis internal diwakili oleh variabel innovation dan service. Perspektif pelanggan diwakili oleh variabel market share dan customer satisfaction. Perspektif keuangan diukur dari ROA, ROI, dan ROE. Responden dari penelitian ini adalah kantor cabang-kantor cabang utama BCA yang berada di Jakarta. Data dikumpulkan melalui daftar pertanyaan (kuesioner) dan pengolahan data menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan metode Partial Least Squares (PLS) yang diolah dengan program SmartPLS versi 2.0 M3. Hasil uji hipotesis model penelitian pertama menunjukkan bahwa (1) peningkatan kemampuan karyawan, sistem informasi dan modal organisasi berpengaruh positif terhadap kepuasan karyawan, (2) peningkatan kepuasan karyawan tidak berpengaruh positif terhadap retensi karyawan, dan (3) peningkatan kepuasan karyawan berpengaruh positif terhadap produktivitas karyawan. Hasil uji hipotesis model penelitian kedua menunjukkan bahwa (4) peningkatan pada variabel-variabel perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berpengaruh positif terhadap variabel-variabel dalam perspektif proses bisnis internal, (5) peningkatan pada perspektif proses bisnis internal tidak berpengaruh positif terhadap perspektif pelanggan, dan (6) peningkatan pada perspektif pelanggan berpengaruh positif terhadap perspektif keuangan. |