Persaingan di dunia usaha semakin ketat, perusahaan dituntut untuk memiliki keunggulan kompetitif untuk mempertahankan usahanya. Salah satu caranya adalah meningkatkan dan mempertahankan pelanggan. Fungsi yang paling erat hubungannya dengan pelanggan adalah customer service, maka kinerja fungsi ini harus berjalan dengan efektif dan efisien. Penelitian ini dilakukan untuk menilai efektifitas dan efisiensi fungsi customer service pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Khusus (BRI KCK). Pelaksanaan penelitian ini dilakukan dengan metode kepustakaan dan studi lapangan. Dalam hal ini penulis membuat kuesioner untuk mengetahui keadaan pengendalian internal perusahaan, selain itu penulis juga menyebarkan kuesioner pada nasabah untuk menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja dari fungsi customer service.
Hasil audit manajemen yang telah dilaksanakan menunjukkan bahwa fungsi Customer service BRI KCK telah cukup efektif dan efisien dalam pelaksanaanya, sehingga para nasabah yang dilayani pada umumnya merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun, ada beberapa temuan audit yang harus diperhatikan seperti kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan masih kurang memuaskan. Dalam hal ini penulis memberikan saran yaitu dengan cara meningkatkan kemampuan staf customer service melalui pelatihan, kemudian prosedur pelayanan nasabah direview lagi, agar prosedur dibuat lebih sederhana sehingga tidak membutuhkan waktu terlalu lama. Selain itu, BRI KCK hanya mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen setahun sekali sehingga nasabah tidak dapat menyampaikan saran dan kritik setiap waktu, penulis memeberi saran BRI KCK sebaiknya menyediakan sarana bagi nasabah yang ingin menyampaikan saran dan kritik bagi perusahaan misalnya berupa kotak saran atau kuesioner yang selalu tersedia di meja pelayanan staf customer service. |