| Layanan Citi Service merupakan layanan call centre dari Bank X untuk layanan corporate banking. Layanan tersebut mempermudah nasabah untuk mengakses informasi mengenai Bank X, melalui nomor telepon tertentu. Untuk kepentingan koordinasi, layanan Citi Service di bagi ke dalam ke dua kelompok, yaitu front liner dan investigator. Semua telepon yang masuk ke dalam layanan Citi Service akan diterima oleh kelompok front liner, dan jika ada inquiry nasabah yang tidak dapat diselesaikan oleh pihak front liner maka akan diarahkan kepada investigator. Dengan alur pekerjaan tersebut, secara tidak langsung menuntut ke dua kelompok untuk bekerja sama dalam menangani inquiry nasabah. Namun, pada kenyataannya inquiry nasabah tidak dapat segera terselesaikan, karena masing-masing kelompok membatasi dan seringkali melimpahkan kesalahannya pada kelompok lain. Hal ini diasumsikan terjadi karena adanya hubungan antar kelompok, di mana masing-masing kelompok memiliki identifikasi kelompok yang kuat, melihat kelompoknya lebih baik di banding kelompok lain. Pengelolaan hubungan antar kelompok yang lebih harmonis di dalam organisasi dapat diupayakan antara lain melalui pembentukan identitas sosial yang kuat di tingkat organisasi, yang dikenal sebagai identifikasi organisasi (organizational identification). Penelitian ini bertujuan untuk melihat gambaran identitas sosial dan identifikasi organisasi petugas Citi Service pada Bank X Untuk melihat identitas sosial dan identifikasi organisasi front liner dan investigator, peneliti menggunakan metode wawancara untuk pengambilan data. Dengan subjek yang terdiri dari dua orang dari kelompok front liner dan dua orang dari kelompok investigator. Berdasarkan penelitian ini, ditemukan identitas sosial yang menonjol pada masing-masing kelompok di dalam petugas Citi Service, hal ini disebabkan karyawan menyadari adanya pemisahan tugas antara front liner dan investigator serta pengelompokkan berdasarkan deskripsi pekerjaan. Di sisi lain ditemukan pula, menonjolnya identifikasi karyawan terhadap Bank X yang tampak dari adanya rasa kekeluargaan pada petugas Citi Service, mempunyai rasa bangga terhadap Bank X. Hambatan kerja sama antar front liner dan investigator lebih disebabkan kepada faktor-faktor di luar identitas sosial dan identifikasi organisasi, seperti kapasitas kerja yang tinggi, kurangnya tenaga SDM, tidak adanya pelatihan untuk petugas Citi Service, dan komunikasi ke dua kelompok yang kurang kondusif. Dari hasil penelitian, terlihat bahwa adanya shared identity karyawan terhadap organisasi sangat diperlukan untuk menghindari akan adanya hubungan antar kelompok di dalamnya. |