| Penelitian ini bertujuan mengukur dan mempelajari kualitas jasa yang dilihat dari besar dan arah perbedaan antara harapan dan persepsi pengguna terhadap pelayanan perpustakaan. Kerangka teoritis yang dituturkan di sini mengadaptasi Model Kesenjangan Kualitas Jasa. Penelitian dilakukan dengan metode kuesioner dan dilengkapi dengan wawancara terhadap 276 mahasiswa. Hasilnya menunjukkan kualitas jasa perpustakaan setempat tidak buruk, meskipun masih di bawah harapan pengguna. Dari identifikasi dimensi diketahui adanya lima dimensi yang menjadi dasar penilaian kualitas jasa, yaitu assurance, empati, responsiveness, reliabilitas, dan tangibles. Kelima dimensi tersebut mempunyai interkorelasi dalam pencapaian kualitas jasa. Masing-masing dimensi mempunyai derajat kepentingan dan menunjukkan tingkat kesenjangan yang berbeda. Reliabilitas dan tangibles merupakan dua dimensi yang dianggap paling penting namun kesenjangannya cenderung tinggi. Dalam hal reliabilitas, kekurangan tersebut mencakup keterbatasan koleksi, ketidakakuratan katalog terpasang, serta tidak terciptanya suasana tenang seperti yang terjadi di perpustakaan pada umumnya. Mengenai tangibles, tanggapan responden banyak berkaitan dengan sarana komputer yang terbatas serta sempitnya ruang baca yang tidak mampu menampung pengguna. Dalam hal assurance, responden melihat pengetahuan, keramahan, dan kernampuan petugas cukup memadai, sementara gangguan keramahan mengurangi kemantapan responden menggunakan jasa perpustakaan. Perhatian dan bantuan secara teknis, yang menjadi bagian dari dimensi empati, dipandang cukup baik. Walaupun demikian, perpustakaan diharapkan lebih memperhatikan kepentingan pengguna dalam mengembangkan jasa. Memaklumi adanya keterbatasan sumber daya, responden menilai petugas memberikan pelayanan dengan cukup cepat. Dilihat lebih jauh, kesenjangan itu terjadi akibat pihak perpustakaan kurang rnengetahui aspirasi pengguna serta komunikasi yang tidak terjalin dengan baik di antara keduanya. Penilaian dari sudut pandang pengguna akan membantu pengelola perpustakaan menentukan prioritas pembenahan pelayanan guna memberikan jasa yang sesuai dengan keperluan pengguna. |