Detail Penerapan Total Quality Service dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah pada Bank X Cabang PP Jakarta Selatan Bibliografi Author: Wenas, Dody ; Wibowo, Rusminto (Advisor) Topik: Total Quality Service; Loyalitas Nasabah Bahasa: (ID )     Penerbit: Fakultas Ilmu Administrasi Unika Atma Jaya - Administrasi Niaga     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 1994     Jenis: Theses - Undergraduate Thesis Fulltext: Dody Wenas' Undergraduate Theses.pdf (3.51MB; 6 download) Abstract Dalam rangka memenangkan dan memelihara nasabah pada situasi persaingan antara bank yang sangat kompetitif saat ini, maka Bank "X" berusaha untuk memberikan kepuasan yang maksimal pada para nasabahnya, yang mana diharapkan pada akhirnya akan meningkatkan loyalitasnya terhadap Bank "X". Salah satu upaya yang dilakukan Bank "X" adalah dengan menerapkan program Total Quality Service (TQS) yang diimplementasikan kepada berbagai bentuk pelayanan jasa Bank "x", Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan TQS di Bank "X" dan melihat apa program TQS yang diterapkan bank "X" dapat memenuhi harapan-harapan nasabahnya serta bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah Bank "X". Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada para nasabah Bank "X". Teknik analisa yang digunakan adalah dengan menggunakan tabel mean score, frekuensi dan tabel silang guna mengetahui apakah program TQS tersebut telah memenuhi harapan nasabah yang membuatnya puas sehingga dengan kepuasan yang maksimal dapat mempengaruhi loyalitasnya terhadap Bank "X". Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum responden mengatakan puas terhadap keseluruhan program TQS yang dilakukan selama ini oleh Bank "X" karena telah dapat memenuhi sebagian besar harapan-harapannya. Dari lima dimensi pelayanan yang dinilai dalam penelitian ini ternyata hanya dimensi tanggapanlah yang dianggap belum dapat memenuhi harapan responden. Sedangkan empat dimensi pelayanan lainnya seperti dimensi penampilan, keterandalan, keterpercayaan dan empathy dimulai telah memuaskan responden karena sebagian besar harapan-harapannya telah terpenuhi. Dari hasil penelitian tersebut juga menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dari penerapan TQS ternyata berpengaruh pada loyalitas nasabah Bank "X" Hal ini ditunjukkan dalam bentuk intensitas aktivitas keuangannya dengan Bank "X" dan kesediaan memberikan rekomendasi tentang Bank "X". Disarankan agar selain atribut-atribut yang dianggap masih kurang oleh responden di perbaiki juga disarankan untuk dapat menciptakan program-program TQS yang lebih menyatakan komitmen totalnya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved