| Perkembangan bisnis restoran saat ini semakin meningkat dengan pesat, terutama di wilayah Jabotabek dan sekitarnya. Hal tersebut menyebabkan munculnya persaingan, sehingga untuk menghadapi persaingan yang begitu ketat, pelayanan menjadi salah satu hal terpenting yang harus dikedepankan. Untuk itu perlu diketahui apakah pelayanan yang sudah diberikan sudah baik atau belum. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Bakmi GM Plaza Senayan. Dalam hal ini, penulis membahasnya dengan Metode ServQual, yaitu untuk mengetahui seberapa jauh hubungan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau mereka peroleh. Metode ini mencakup lima dimensi kualitas jasa, antara lain tampilan (tangibles), keandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance) dan empati (empathy). Kemudian penulis akan menganalisa faktor manakah dari kelima dimensi di atas yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat konsumen, dilihat dari atribut-atribut yang menyertainya. Analisis data dilakukan dengan Analisis Tingkat Kepentingan / Harapan dan Kinerja / Pelayanan (Importance-Performance Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan restoran Bakmi GM Plaza Senayan cukup tinggi dan pelayanan yang telah dirasakan sudah cukup baik. Sehingga masih banyak faktor-faktor lain yang harus ditingkatkan untuk mencapai tujuan perusahaan. |