Seringkali terjadi ketidaksesuaian persepsi antara pihak manajemen bank dan para nasabah mengenai kinerja suatu atribut pelayanan. Tentu
saja kesesuaian persepsi tersebut sangat diperlukan agar dapat tercapai kepuasan nasabah melalui pemberian pelayanan yang seefektif dan
seefisien mungkin. Adapun ternyata terdapat beberapa kesalahan pada persepsi pihak
manajemen. Kinerja bank memberikan perhatian individual kepada para nasabah, ternyata bagi para nasabah, kinerja yang rendah dari atribut
tersebut akan menyebabkan ketidakpuasan tetapi kepuasan nasabah tidak akan jauh di atas netral bila kinerja atribut tersebut tinggi. Kinerja dari atribut pemecahan masalah bagi pelanggan, kesediaan karyawan untuk membantu para nasabah, dan karyawan yang tidak pernah
terlalu sibuk untuk merespon permintaan nasabah memiliki hubungan linear dengan kinerja dari atribut-atribut tersebut bagi para nasabah. Terakhir,
kinerja dari materi komunikasi (seperti iklan dan pernyataan) yang menarik ternyata tidak memiliki pengaruh sama sekali terhadap kepuasan nasabah. |