Seiring dengan dimulainya era globalisasi modern, masuknya bank-bank swasta baik lokal maupun asing membuat kompetisi pada industri perbankan semakin tajam sehingga membuat pertumbuhan bisnis semakin sulit, terbukti dengan pertumbuhan bisnis Bank Danamon mengalami stagnan bahkan penurunan dari sisi profit. Untuk menghadapi hal tersebut, mulai tahun 2003 Bank Danamon melakukan restrukturisasi besar-besaran terutama dari bisnis model dan perubahan terbesar yaitu pada progam CRM. Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan topik “analisis penerapan Customer Relationship Management (CRM) terhadap Consumer Banking Bank Danamon”.
Peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif. Pertama, mengetahui cara penerapan CRM di Bank Danamon. Kedua, terdapat 2 indikator dalam meneliti kinerja di Bank Danamon, yaitu berdasarkan kuantitas dengan mengumpulkan data perusahaan dari jumlah rata-rata nasabah (Number Of Customer/ NOC) dan jumlah rata-rata transaksi (Number Of Account/ NOA) Consumer Banking Bank Danamon pada periode sebelum menerapkan CRM (tahun 2000-2002) dan periode setelah menerapkan CRM (tahun 2004-2006). Data yang diperoleh peneliti merupakan data populasi yang mewakili seluruh nasabah Bank Danamon di seIuruh Indonesia dan dianalisis secara kualitatif. |