Alasan dilakukannya audit manajemen atas fungsi customer service pada Bank X Cabang Taman Galaxy adalah untuk menilai apakah pelaksanaan fungsi layanan Bank X Cabang Taman Galaxy sudah efektif. Pelaksanaannya dilakukan dengan menggunakan kerangka yang meliputi penilaian tujuan, pengkajian rencana, evaluasi organisasi dan analisis pengendalian. Dalam aspek penilaian tujuan antara lain dilakukan penilaian terhadap kualitas layanan dengan menggunakan metode pengamatan (mystery shopping dan comparison shopping) serta penyebaran kuesioner kepada nasabah. Penilaian kualitas layanan tersebut dilakukan dengan menggunakan 5 variabel standar dalam layanan yang terdiri dari keandalan,
ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan fungsi customer service Bank X Cabang Taman Galaxy sudah efektif. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, penulis juga mengidentifikasi beberapa masalah dan memberikan saran yang dapat digunakan sebagai
masukan dalam memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada pada Bank X Cabang Taman Galaxy : (1) mengusulkan agar Bank X Pusat memikirkan kembali kebijakannya dalam hal penetapan jumlah teller dan CSR, menggunakan sistem antrian dengan menggunakan nomor untuk
bertransaksi di teller, dan jumlah tempat duduk ditambah, (2) penetapan teller dan CSR pada lantai yang sama atau jika memang harus terpisah
maka teller di lantai 1 dan CSR di lantai 2, (3) penyediaan sarana pendukung untuk mengantisipasi adanya kemungkinan sistem komputerisasi yang offline. |