Detail Audit Manajemen Atas Fungsl Customer Service Sebagai Upaya Meningkatkan Eflslensl dan Efektivitas Customer Service pads Bank X Bibliografi Author: LAMIRTA, MELINA ; Sunidja, Muliadi (Advisor) Topik: efektivitas; customer service Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unika Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 2008     Jenis: Theses - Undergraduate Thesis Fulltext: Melina Lamirta's Undergraduate Theses.pdf (1.95MB; 24 download) Ketersediaan Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: FEA-3457 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1  Lihat Detail Induk Abstract Iklim persaingan yang ketat dalam dunia perbankan membuat bank berupaya menciptakan cara untuk mericapal laba yang optimal. Salah satu faktor utama adalah pembenian pelayanan yang maksimal kepada setiap nasabah. Pelayanan yang diberikan tentunya terkait dengan fungsi customer service yang dapat dijalankan dengan balk. Pertanyaan yang kemudian muncul, apakah seturuh proses yang berkaitan dengan customer service telah dilakukan dengan balk sehingga tujuan semula dapat dipertahankan bahkan ditingkatkan? Oleh karena itu, diperlukan pembahasan secara komprehensif untuk mengetahul apakah audit manajemen atas fungsi customer service dapat berupaya meningkatkan efisiensi dan efektivitas customerservice pada Bank X. Adapun pembahasan yang ada ml ditelusuri dengan adanya observasi dan juga wawancara kepada staff dan pejabat customer service. Selain itu juga melalul wawancara dan observasi kepada pihak internal audit. Dan hasH pembahasan, dapat disimpulkan bahwa Bank X telah mempunyai audit program yang disusun secara sistematis berikut Iangkah — langkah yang harus dilakukan atas setiap fungsi atau departemen yang ada. Penetapan tujuan fungsi customer service melalul kebijakan, prosedur, dan program yang berkaitan dengan customer service, sudah sesuai dengan tujuan utama perusahaan dengan adanya perencanaan strategis atas fungsi customer service dalam mencapal tujuan customer service. Pelaksanaan audit manajemen atas fungsi cuslomerservice telah ailakukan dengan efektif dengan adanya realisasi dan setiap tahap — tahap audit yang telah direncanakan dan dibenlakukan. Departemen customer service Bank X yaitu service quality telah menjalankan fungsinya dengan efektif dan juga efisien melalui pelaksanaan kegiatan fungsnya yang sesual dengan prosedur tertulis (buku pedoman) yang dimiliki Bank X. Bank X juga telah rnemiliki kebijakan dan prosedur customer service secara tertulis yang mampu memenuhi kebutuhan nasabah dalam hal penenimaan, penanganan, penyelesaian, serta pemantuan penanganan dan penye~esaian pengaduan. MeIaIui panduan buku pedoman tersebut, penenimaan dan penyelesaian pengaduan nasabah dapat dilaksanakan bahkan diselesaikan ofeh pejabat bank yang mendapatkan surat penunjukkan sesual dengan rogulasi Bank Indonesia (kaitannya dengan upaya mediasi perbankan). Segala upaya penyelesaian pengaduan dapat dilaksanakan asa~kan nasabah dapat dengan cermat memenuhi setiap ketentuan yang berlaku. Lebih lanjut, bank X thkatakan sudah efisien dan efektif dalam kegiatan customer seivice nya dinHai dan tujuan dan sasaran utama, perencanaan yang matang, struktur oiganisasi yang membuktikan bahwa departemen customer service independen terhadap fungsi Iainnya, dan juga pengendalian yang dilakukan secara memadai. Namun berdasarkan hasit pembahasan tersebut, penufis ~ugatelah mengidentifikasi beberapa temuan dan masalah dan menguraikan saran atas masing — masing temuan tersebut. Tentunya dengan adanya saran tersebut dapat berguna bagi bank X untuk setalu berupaya meningkatkan etisiensi dan efektivitas customerservice. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved