Permasalahan yang dihadapi oleh TransJakarta Busway adalah bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan atas pelayanan dengan menggunakan metode SERVQUAL. Dimana metode SERVQUAL ini
digunakan untuk melihat kesesuaian antara harapan dengan persepsi pelanggan atas lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: dimensi wujud,
dimensi kehandalan, dimensi tanggapan, dimensi jaminan, dan dimensi empathy yanag terdiri dari 22 atribut. Dari 400 responden yang pernah menggunakan jasa busway, dapat disimpulkan bahwa: pelanggan belum puas dengan pelayanan yang diberikan busway. Hal ini terlihat dari hasil perhitungan servqual, terlihat bahwa harapan pelanggan belum terpenuhi karena tidak ada dari atributatribut kualitas pelayanan yang memiliki nilai servqual 0 atau positif. |