Pemetaan Preferensi Konsumen Supermarket Dengan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Servqual  

Oleh:

Widiawan, Kriswanto ; Irianty

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - terakreditasi DIKTI - non-atma jaya
Dalam koleksi: Jurnal Teknik Industri vol. 6 no. 1 (Jun. 2004), page 37-46.
Topik: Dimensi servqual; metode Kano; kepuasan konsumen.
Fulltext: 37.pdf (38.45KB)

Isi artikel

Manajemen supermarket pada umumnya memiliki asumsi-asumsi mengenai harapan konsumen yang belum tentu sama dengan harapan konsumen sesungguhnya. Akibat ketidaktahuan informasi penting tersebut, tidak sedikit supermarket yang mengalami kerugian atau kinerjanya tidak efisien. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui harapan konsumen tentang fasilitas dan layanan supermarket menurut dimensi servqual yang dipetakan ke dalam kategori Kano. Penelitian dilakukan terhadap konsumen dan manajer dengan cara memberikan kuesioner. Menurut responden konsumen supermarket, dimensi servqual yang tergolong kategori one dimensional adalah tangible, reliability dan assurance. Sedangkan dimensi responsiveness dan emphaty termasuk kategori indifferent. Sementara itu, responden manajer supermarket berpendapat semua dimensi servqual termasuk kategori one dimensional. Dari empat supermarket yang diteliti, diketahui ada tiga supermarket yang cocok persepsinya antara manajer dengan konsumennya.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali