Perguruan tinggi dapat dilihat sebagai institusi yang bergerak di sektor jasa. Sejalan dengan kecenderungan yang berlangsung di industri jasa, perhatian terhadap kualitas institusi pendidikan tinggi juga semakin meningkat. Hal ini disebabkan karena lulusan SMA atau sederajat memilih perguruan tinggi tak lepas dari pertimbangan mutu
perguruan tinggi tersebut baik Perguruan Tinggi Negeri (PTN) dan Perguruan Tinggi Swasta (PTS). Salah satu ukuran mutu yang penting pada perguruan tinggi adalah kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa terkait dengan program dan layanan yang diberikan. Atmajaya sebagai salah satu perguruan tinggi swasta juga perlu memperhatikan kepuasan dari mahasiwanya, yang secara tidak langsung akan mempengaruhi kualitas
pelayanan. Selanjutnya universitas dapat melakukan langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan memperhatikan kebutuhan mahasiswanya Untuk mengetahui atribut pelayanan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan
dan mengukur bagaimana performansi kualitas atribut tersebut maka digunakan metode
yang dapat digunakan untuk pengukuran tersebut di antaranya adalah Fuzzy SERVQUAL, dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode Fuzzy ServQual dan Importance Performance Analysis digunakan untuk menganalisa kualitas pelayanan yang diterima, dan kemudian dengan model KANO dilakukan identifikasi atribut pelayanan
berdasarkan sejauh mana kemampuan atribut tersebut untuk dapat memenuhi kepuasan
pelanggan yang terdiri dari 5 kategori yakni Attractive (A), One- Dimensional (O) dan
Must-be (M) ), indifferent (I), dan Reverse (R).
Dari hasil perhitungan dengan metode IPA, FuzzyServQual dan identifikasi Kano Model maka dapat ditentukan atribut yang dijadikan prioritas utama. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa 29 atribut pelayanan memiliki nilai gap score negatif yang artinya masih dapat dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Berdasarkan metode IPA terdapat 5 atribut pelayanan yang masuk ke kuadran A
(prioritas utama), yang artinya kelima atribut tersebut yang dijadikan prioritas untuk
diperbaiki. Lalu berdasarkan Kano Model seluruh atribut masuk ke dalam kategiri mustbe,
yang artinya atribut tersebut memang harus terpenuhi. Sehingga dari hasil pengolahan data tersebut atribut yang diperbaiki antara lain kebersihan lingkungan universitas, pengumuman cepat diberikan jika ada informasi penting untuk mahasiswa, tersedia peralatan dan perlengkapan untuk menunjang pendidikan dan mengikuti
perkembangan zaman, tersedia service career bagi mahasiswa, dan tersedia kantin yang
nyaman, bersih, dan menjual makanan yang bersih. |