Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Ke’ku:n Café. Variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan yang diukur dengan menggunakan 5 dimensi, yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Ke’ku:n café. Sampel yang diambil adalah 100 orang pelanggan Ke’ku:n Café yang diambil dengan menggunakan teknik convenience sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data yang telah terkumpul tersebut dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif dan analitis. Perangkat analisis data yang digunakan adalah diagram Kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ke’ku:n Café perlu memperbaiki kinerja dalam kecepatan sistem pelayanan, fasilitas dan keamanan parkir, kerapihan karyawan, dan perhatian terhadap
keluhan pelanggan dianggap penting oleh pelanggan. Cita rasa makanan dan minuman, kecepatan pelayanan dan keramahan kasir, keamanan pengunjung, keramahan karyawan, dan kebersihan ruangan sudah dilaksanakan dengan
baik oleh pihak kafe. Kelengkapan dan variasi produk, suasana dan kenyamanan, jaminan mutu, serta desain interior dan exterior tidak perlu terlalu
dianggap penting oleh pelanggan. Harga produk, kesesuaian harga dan mutu, sistem pelayanan tidak berbelit-belit, respon dan penyelesaian masalah, kemudahan mendapatkan produk, kepedulian terhadap kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta pemberian layanan tanpa pilih-pilih tidak dianggap penting oleh pelanggan kafe. |