Analisa Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya  

Oleh:

Tampubolon, Maria ; Sukmaningrum, Perdani ; Wijaya, Serli

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - tidak terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol. 9 no. 2 (Sep. 2007), page 135-143.
Topik: harapan; persepsi; kepuasan; senior market; kualitas layanan; hotel; Surabaya; expectation; perception; guest satisfaction; senior market; service quality
Fulltext: MAN07090206.pdf (63.68KB)

Isi artikel

Senior market merupakan salah satu pasar yang cukup menjanjikan bagi bisnis jasa, termasuk bagi bisnis jasa hotel di Indonesia. Penelitian ini bertujuan mengukur kepuasan tamu lanjut usia yang menginap di hotel bintang 4 dan 5 di Surabaya. Kepuasan diukur menggunakan metode derived satisfaction dengan cara membandingkan harapan dan persepsi senior market terhadap kualitas layanan. Kualitas layanan didasarkan pada lima variabel, yaitu keterandalan, kecepatanggapan, jaminan, empati, dan fasilitas fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara harapan dan persepsi, dimana harapan lebih besar daripada persepsi, sehingga dapat disimpulkan bahwa responden belum puas dengan seluruh atribut layanan yang disediakan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali