Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Telkomsel Malang Area  

Oleh:

Hadiati, Sri ; Ruci, Sarwi

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - tidak terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol. 1 no. 1 (Sep. 1999), page 56 - 64.
Topik: signifikansi jasa; kepuasan pelanggan; mutu layanan perusahaan; ketepatan waktu layanan; service significance; customer satisfaction; service quality of a company; promptness time service
Fulltext: MAN99010106.pdf (71.37KB)

Isi artikel

Penelitian ini untuk mengidentifikasi kinerja mutu jasa pada kepuasan pelanggan di Telkomsel Wilayah Malang. Contoh dipilih dengan menggunakan Metode Simple Random Sampling. Jumlah populasi 1125 pelanggan, sedangkan contohnya terdiri dari 113 orang pelanggan. Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan diagram cartesius. Diagram ini bisa digunakan untuk mengidentifikasi jasa dan tingkat kepuasan pelanggan atas mutu layanan perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : perilaku layanan pelanggan (komponen pertama) dengan ordinat (3.9115, 4.2124), tanggapan atas keluhan pelanggan (komponen kedua) dengan ordinat (3.7788, 4.2301) dan fasilitas tambahan (komponen keempat) dengan ordinat (4.1062, 4.2389) terletak pada kuadran I. Berarti mereka puas dan dipandang penting bagi pelanggan. Jasa pembayaran (komponen kelima) dengan ordinat (3.5664, 4.1062) terletak pada kuadran III. Berarti kurang memuaskan dan dipandang penting bagi pelanggan. Idealnya, ketepatan waktu pelayanan perlu dipindah ke kuadran I, sehingga mampu memuaskan pelanggan. Oleh sebab itu, Grha Pari Sraya, Malang harus menyempurnakan mutu jasa perihal ketepatan waktu palayanan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali