Detail AUDIT MANAJEMEN ATAS FUNGSI CUSTOMER SERVICE UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM BEKASI Bibliografi Author: PARAMITA, NURINA ERY ; Sembiring, Libertina (Advisor) Topik: customer service; kepuasan pelanggan Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unika Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 2007     Jenis: Theses - Undergraduate Thesis Fulltext: Nurina Ery Paramita's Undergraduate Theses.pdf (232.25KB; 46 download) Ketersediaan Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: FEA-3236 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1  Lihat Detail Induk Abstract Perusahaan Daerah Air Minum Bekasi (PDAM Bekasi) sebagai salah satu Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang mengemban tugas dan kewajiban untuk mengelola air minum bagi kepentingan masyarakat/ pelanggan tidak luput dihadapkan pada tuntutan untuk senantiasa mampu memberikan pelayanan yang unggul dalam upaya meningkatkan kepuasan para pelanggan. Dalam hubungannya dengan jasa pelayanan, tentunya perusahaan daerah tersebut harus berhati-hati dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan agar tercipta kepuasan bagi pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan di satu pihak untuk mengetahui upaya yang dilaksanakan oleh PDAM Bekasi dalam membangun pelayanan prima (Service Excellence) sesuai dengan eksistensinya sebagai badan usaha di bidang pelayanan publik dan untuk mengetahui apakah pengendalian internal fungsi customer service telah dilaksanakan secara efektif dan efisien serta sesuai dengan tujuan perusahaan. Di lain pihak dimaksudkan untuk menelaah/ menilai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PDAM. Untuk mencapai tujuan tersebut maka perlu dilakukan audit manajemen atas fungsi customer service. Penelitian dilakukan dengan tanya jawab, observasi, serta menyebarkan kuesioner. Berdasarkan hasil temuan audit, penulis menilai bahwa fungsi dan kinerja customer service perusahaan adalah baik. Hal ini dapat terlihat dari pelaksanaan kebijakan dan prosedur perusahaan atas fungsi customer service telah berpedoman pada Standar Operasi Prosedur (SOP) yang dimiliki perusahaan. Hanya saja upaya PDAM dalam menangani pengaduan pelanggan ternyata belum semuanya bisa tertangani. Hal ini berarti bahwa PDAM dalam menangani pengaduan pelanggan masih tergolong kurang sempurna atau belum maksimal. Untuk mengatasi kekurangan yang terdapat dalam perusahaan, maka penulis telah memberikan saran-saran yang mungkin dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan seperti program pelatihan dan pengembangan yang hendaknya dilakukan secara kontinyu dan konsisten untuk para karyawan, sehingga perusahaan dapat terus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Selain itu, untuk hal yang berkaitan dengan pengaduan pelanggan, penting bagi PDAM untuk segera melakukan tindakan penanggulangan serta menginventarisir secara cermat dan tepat apa yang diharapkan pelanggan, sehingga memungkinkan bagi PDAM untuk dapat menetapkan standar pelayanan sesuai dengan tujuan perusahaan. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved