Penulisan skripsi ini dibuat untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh manajemen bengkel PT Mitra Matra Mobilindo kepada konsumennya. Yang menjadi objek penelitian penulis adalah konsumen yang mengunjungi bengkel PT Mitra Matra Mobilindo. Penulis melakukan penelitian dengan jalan menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden. Data yang diperoleh dari kuesioner tersebut kemudian diolah dengan menghitung nilai rata-rata dan nilai rata-rata total dari masing-masing variabel untuk mendapatkan tingkat rata-rata kepuasan konsumen lalu dianalisis dengan menggunakan diagram Kartesius.
Dari hasil analisis diketahui bahwa variabel empathy merupakan prioritas utama konsumen bengkel PT Mitra Matra Mobilindo, sedangkan variabel tangibles merupakan prioritas terakhir. Secara umum nilai rata-rata kinerja/performa berkisar antara 3.40 sampai dengan 3.89. diketahui juga bahwa fungsi kinerja bengkel PT Mitra Matra Mobilindo telah memenuhi sebagian besar harapan konsumen dengan tingkat kesesuaian antara 82.15% sampai 91.46%.
Dari semua data yang telah diberikan oleh responden dan kemudian diolah, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa secara keseluruhan tingkat kinerja bengkel PT Mitra Matra Mobilindo dianggap memuaskan oleh para konsumennya. |