Bahasa lnggnis telah menjadi Bahasa Intemasional yang digunakan oleh masyarakat dunia dalam beninteraksi di semua bidang termasuk perdagangan, urusan diplomatik, ilmu pengetahuan, dan lain-lain. Seining dengan itu, permintaan akan jasa pendidikan Bahasa lnggnis semakin tinggi yang target pasarnya mencakup anak-anak sampai orang dewasa.
Dalam persaingan yang semakin ketat, kepuasan konsumen menjadi tujuan utama bagi setiap lembaga pendidikan tersebut. Kepuasan konsumen tersebut hanya dapat dicapai apabila perusahaan dapat menyajikan pelayanan yang berkualitas kepada para konsumennya. Dengan demikian sebuah lembaga pendidikan Bahasa lnggnis harus dapat menciptakan stnategi pemasaran yang tepat terutama menyangkut kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga akan mempengaruhi tingkat kepuasan para siswanya. OIeh karena itu, penulis tertanik mengadakan penelitian tentang kepuasan siswa program Conversation (CV) terhadap pelayanan yang diberikan oleh LBPP-LIA Kelapa Gading kepada para siswanya.
Dalam melakukan penelitian, penulis mengadakan wawancara langsung dengan sekretanis LIA Kelapa Gading dan menyebarkan kuesioner kepada 100 siswa yang mengambil program CV pada tanggal 18 oktober 2004 (term keempat). Data dianalisis dengan menggunakan metode “Importance-Performance Analysis”. Penulis menggunakan lima penentu kualitas jasa (service quality) yang menjadi harapan konsumen yaitu : reliability, nesponsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Kemudian dalam mengukur tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan siswa dilakukan dengan menggunakan skala evaluasi lima tingkat (Likert’s Scale).Dan perhitungan hasil kuesioner tentang faktor-faktor yang mempengaruhi harapan dan persepsi konsumen, dapat diketahui faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang menjadi pnionitas utama untuk diperbaiki yaitu kelengkapan fasilitas dalam belajar, yang kinerja pelaksanaannya perlu dipentahankan karena sudah dapat memenuhi harapan konsumen yaitu, mateni yang diajarkan, para pengajar yang bermutu dan berpengalaman, dan komunikasi antara guru dan munid, prionitas rendah untuk diperbaiki dan ditingkatkan yaitu penanganan keluhan dan masalah dan para siswanya, pilihan altematif jam kursus yang ada, kebersihan dan kerapihan ruang kelas serta berlebihan pelaksanaannya yaitu pelayanan administrasi yang cepat saat pendaftaran dan pembayaran.
Sebagai kesimpulan, dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang dibenkan oleh LBPP-LIA Kelapa Gading. Selanjutnya dikemukakan pu(a saran-saran yang dapat membantu untuk memperbaiki kinerja LIA Kelapa Gading dan meningkatkan kepuasan
siswanya. |