CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu pendekatan strategi bisnis dan juga merupakan suatu proses memodifikasi pelanggan, dan juga ditujukan untuk lebih mempererat ikatan antara perusahaan dengan pelanggannya. Kegiatan untuk mendukung CRM tersebut adalah service delivery dan service quality. Kedua kegiatan tersebut mempengaruhi dalam hubungan dengan pelanggan agar pelanggan loyal. Dalam suatu perusahaan diperlukan adanya kegiatan CRM agar konsumen loyal dan perusahaan mendapatkan keuntungan. Jika sebuah perusahaan dapat mewujudkan kegiatan CRM dengan baik dalam bisnisnya maka akan mendorong konsumen untuk loyal terhadap perusahaan tersebut. Jika konsumen sudah loyal terhadap perusahaan maka kegiatan CRM diperusahaan sudah berjalan lebih dari yang diharapkan oleh perusahaan dan masing – masing pelanggan akan memberikan keuntungan yang banyak terhadap perusahaan.
Setelah diteliti oleh penulis dengan menggunakan beberapa metode ternyata didapatkan hasil sesuai yang diharapkan penulis. Dari hasil kuesioner didapat bahwa Kegiatan CRM yang terdiri dari service delivery dan service quality ternyata mempengaruhi secara positif loyalitas konsumen, tetapi yang lebih mempengaruhi adalah service delivery dari kegiatan CRM. |