Alasan dilakukannya audit manajemen atas fungsi pelayanan kepada nasabah Bank Y adalah untuk menilai kualitas pemberian Iayanan tersebut, audit manajemen dilakukan melalui suatu model terdiri penilaian tujuan dan sasaran fungsi customer service, mengkaji perencanaan fungsi customer service, evaluasi struktur organisasi, dan analisis pengendalian fungsi customer service. Dalam penelitian ini digunakan lima variabel standar dalam pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible aspect.
Tehnik penelitian yang dilakukan meliputi wawancara dengan pejabat dan petugas Bank Y, mistery shopping, comparison shopping, serta kuesioner yang diisi oleh pejabat customer service dan nasabah Bank Y.
Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa fungsi customer service Bank Y sudah dilaksanakan dengan cukup efektif dan efisien. Dari hasil kelima variabel diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan customer service bank Y juga sudah cukup efektif. Perencanaan, struktur organisasi, dan pengendalian internal yang dimihki Bank Y, telah efektif dalam mendukung Iayanan customer service kepada nasabahnya. Namun masih terdapat beberapa kelemahan yang dimiliki Bank Y cabang Pamulang, sehingga diperlukan perbaikan di masa yang akan datang. |