| Penulis melakukan audit atas internal kontrol pada customer service PT Asuransi Astra Buana (PT AAB) cabang Kelapa Gading dengan cara melakukan observasI, wawancara, serta pemeriksaan dokumen atas proses layanan klaim pelanggan. Berdasarkan audit tersebut, penulis menyimpulkan proses penanganan klaim sudah berjalan sesuai prosedur kerja yang berlaku. Namun, penulis tidak dapat menyimpulkari pelaksanaan pengendalian intern penanganan bertgkel telah dilakukan secara efektif, karena tidak dapat melakukan verifying penelaahan dokumen yang bersifat rahasia. Masalah yang dihadapi oleh PT AAB berdasarkan evaluasi kantor pusat, menghasilkan Customer service index (CSI) Jakarta, yang mengalami penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Jika dilihat dari kinerja keuangan tahun 2005, pendapatan premi bruto mengalami peningkatan ±25% dari tahun sebelumnya ini disebabkan oleh pertumbuhan industn otomotif yang pesat serta peluncuran produk baru Astra yaitu Avanza, Xenia, nova, sehingga peningkatan ini bersifat sementara. Simputan utama dan hasil penelitian ini bahwa proses penanganan klaim di AAB belum berjalan efektif sesuai data CSI Jakarta. Oleh karena itu penulis mengusulkan perlu adanya pengkajian kembali atas proses penanganan klaim, pelathan karyawan, penambahan armada Iayanan, hingga jaminan kerahasian data pelanggan. |