Detail Pengaruh SWITCHING COST Terhadap Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta Bibliografi Author: Ismadi, Florentinus Heru ; Nugroho, A.Y. Agung (Advisor) Topik: Switching Cost; Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 2006     Jenis: Theses - Master Thesis Fulltext: FLORENTINUS HERU ISMADI's Master Theses.pdf (576.0KB; 75 download) Ketersediaan Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: MM-437 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1  Lihat Detail Induk Abstract Dalam dunia jasa atau layanan ditemukan dua macam konsumen. Pertama, konsumen yang loyal karena mereka mengalami kepuasan terhadap layanan yang diterimanya. Kedua, konsumen yang ingin mencari dan berpindah layanan karena berharap menemukan penyedia layanan yang lebih baik dan memberikan kepuasan kepadanya. Rumah sakit adalah salah satu bentuk penyedia layanan kesehatan. Rumah sakit berusaha untuk selalu meningkatkan layanan yang diberikannya agar bisa memberikan kepuasan kepada pasien yang dirawat. Sementara itu, harapan pasien selalu meningkat setiap waktu. Akibatnya terjadilah kesenjangan antara harapan dengan kenyataan layanan yang diterima. Pasien yang puas oleh layanan yang diterimanya dari suatu rumah sakit, cenderung menjadi pasien yang loyal. Loyalitas seorang pasien ditunjukkan dengan berbagai cara antara lain dengan datang kembali ke rumah sakit tersebut ketika membutuhkan layanan kesehatan, menceritakan yang baik tentang layanan rumah sakit tersebut dan menganjurkan orangorang terdekat untuk memanfaatkan layanan rumah sakit tersebut. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah secara empiris kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti Rapih berhubungan dengan loyalitasnya. Dalam hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen didapatkan suatu variabel kontrol yaitu switching cost. Keadaan pasien dan layanan yang diterimanya memunculkan variabel switching cost ini. Pada tingkat switching cost tinggi konsumen mempunyai alasan lebih besar untuk tetap memanfaatkan penyedia layanan tersebut. Pada tingkat switching cost rendah konsumen mempunyai alasan lebih besar untuk berpindah ke penyedia layanan yang lain. Untuk mendalami hal ini, dilakukan penelitian di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah secara empiris kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti Rapih berhubungan dengan loyalitasnya. Diteliti pula pengaruh sebuah variabel kontrol, yaitu switching cost, terhadap hubungan antara kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini menemukan bahwa ketika variabel switching cost dikontrol, terdapat hubungan sangat kuat antara kepuasan dan loyalitas pasien. Ketika switching cost dimasukkan sebagai variabel kontrol, terjadi perubahan kekuatan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pasien. Semakin rendah tingkat switching cost yang dialami pasien semakin lemah hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pasien. Oleh sebab itu, agar loyalitas pasien dapat dipertahankan, variabel kontrol ini semestinya lebih diperhatikan dalam rangka peningkatan layanan bagi para pasien. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved