Pada era reformasi dan proses globalisasi, dilarang praktik monopoli dan persaingan usaha yang tidak sehat. Perusahaan harus mampu berkompetisi dengan cara meningkatkan mutu layanannya agar tidak ditinggalkan pelanggan (customer). Salah satu caranya adalah dengan menyediakan fungsi layanan pelanggan (customer service) untuk
meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan, antara lain dalam bentuk konsultasi lebih lanjut atas produk dan
jasa perusahaan, penanganan keluha n pelanggan, dan lain-lain. Fungsi customer service berinteraksi dengan pelanggan (customer interfacing ) melalui kunjungan pelanggan, telepon, surat, e-m ail / website , dan lain-lain. Pemilihan cara interaksi mana yang paling efektif sangat tergantung
pada kondisi/kultur masyarakat dim ana perusahaan berada. Contohnya, di Madiun, pelanggan l ebih suka datang (walk in ) ke Plasa Telkom. Dengan demikian, sikap petugas customer service dan kondisi ruangan sangat mempengaruhi kenyamanan pelanggan dalam berinteraksi dengan
perusahaan. Fungsi customer service sudah berjalan baik, tetapi d ari hasil audit diketahui masih terbuka peluang-peluang melakukan perbaikan, misalnya upaya meningkatkan keramahan dan kemampuan berkomunikasi
para petugas customer service, melakukan benchmarking , dan memperbaiki tata letak ruangan. |