Customer service merupakan posisi yang sangat vital dalam suatu perusahaan produsen barang dan jasa, terutama mereka yang menggunakan strategi customer driven company (Wibowo, dkk. 2000). Hal ini disebabkan karena mereka yang melayani pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan sehingga perusahaan tidak akan kehilangan pelanggan. Karena meskipun hanya sediki pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan perusahaan, hal ini dapat mengakibatkan kerugian yang besar pada laba perusahaan (winda, 2005).Petugas customer service pada perusahaan menghadapi tuntutan yang sangat besar dalam menjalani pekerjaannya. Hal ini dapat menyebabkan, tekanan ketika berhadapan dengan pelanggan, work overload, dan konflik peran. Situasi tersebut sering dihadapi dan kerap menjadi stressor bagi mereka. Namun stres merupakan suatu hal yang unik karena bersifat individual (Selye, 1983). Persepsi, pengalaman kerja, dukungan sosial, tipe kepribadian dan locus of control merupakan variabel diantara stressor dengan kondisi stres yang mempengaruhi individu untuk memaknai stressor apakah akan menimbulkan stres atau tidak.Locus of control merupakan suatu ukuran yang menunjukkan bagaimana seorang individu memandang hubungan antara aksi dan hasil perbuatan mereka. Individu yang percaya bahwa penguatan (reinforcement) terjadi karena perilakunya dan juga kapasitas serta atribut yang dimilikinya, dikatakan memiliki locus of control internal. Sedangkan individu yang berkeyakinan bahwa penguatan (reinforcement) yang dicapai berada di bawah kendali faktor-faktor di luar diri seperti nasib, keberuntungan atau kekuatan yang tidak dapat diramalkan, dikatakan sebagai individu yang memiliki locus of control eksternal (Rotter, 1966 dalam Robinson & Shaver, 1980). Hal lain yang mempengaruhi bagaimana individu memaknai stressor adalah tipe kepribadian. Pola perilaku tipe A-B adalah salah satu teori tentang tipe kepribadian yang sering dikaitkan dengan stres. Pola perilaku tipe A-B adalah suatu pola perilaku dari seorang individu dalam kaitannya dengan persaingan kerja dan waktu yang ada (Robbins, 2003). Seorang individu dengan pola perilaku A adalah seseorang yang secara agresif dalam suatu perjuangan yang tiada henti-henti untuk mencapai lebih banyak dalam waktu yang lebih singkat dan jika diperlukan dengan melawan upaya dari mereka yang menentangnya (Friedman & Rosenman, 1974). Secara teoritis peneliti berasumsi bahwa variabel locus of control memiliki hubungan dengan stres kerja, variabel pola perilaku tipe A-B memiliki hubungan dengan stres kerja, dan secara bersama-sama juga memiliki hubungan dengan stres kerja.
Penelitian ini termasuk kedalam penelitian non-eksperimental yang bersifat korelasional, dimana pengambilan data menggunakan metode kuesioner dengan teknik accidental sampling pada para petugas customer service di call center di lima perusahaan. Alat ukur yang digunakan adalah Skala Internal-Eksternal (I-E Scale) dari Rotter (1966, dalam Robinson & Shaver, 1973), Skala Tipe A (Type A-Scale) dari Framingham (dalam Johan, 1994) yang telah diadaptasi oleh Hadiono (2006), dan Skala Stres Kerja yang disusun oleh peneliti. Dalam penelitian ini dibagikan alat ukur kepada 72 orang subyek penelitian yang dengan perincian sebagian besar subyek berjenis kelamin wanita, berada pada rentang 23-25 tahun, berpendidikan akhir S1, dan memiliki masa kerja 1-3 tahun.
Berdasarkan pengujian hipotesis penelitin yang dilakukan dengan metode Pearson’s Product Moment dan Multiple Regression, diperoleh kesimpulan bahwa semua hipotesis diterima. Hal ini berarti ada hubungan yang signifikan antara locus of control dengan stres kerja, terdapat hubungan yang signifikan antara pola perilaku tipe A-B dengan stres kerja, dan ada hubungan yang signifikan antara locus of control dan pola perilaku tipe A-B secara bersama-sama terhadap stres kerja. Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan kepada perusahaan adalah, perusahaan perlu mencari para petugas customer service terutama pada bagian call center, yang memiliki locus of control internal, karena semakin tinggi derajat locus of control internal seseorang maka akan semakin rendah pula stres kerja yang mereka miliki. Kriteria lain yang perlu diperhatikan adalah pola perilaku individu tersebut, dimana yang baik untuk posisi ini adalah mereka yang memiliki pola perilaku B. Hal ini dikarenakan mereka semakin tinggi derajat kecenderungan seseorang ke arah tipe B, maka semakin rendah pula stres kerja yang mereka alami. Sedangkan bagi mereka yang pada saat ini masih bekerja diperusahaan, perusahaan dapat menyediakan berbagai pelatihan yang dapat meningkatkan kecenderung pola pikir dan berperilaku mereka kearah locus of control internal dan pola perilaku tipe B. |