Pengukuran Afeksi dan Kepuasan Pelanggan: Kasus Penumpang PT Pelita Air Service  

Oleh:

Balqiah, Tengku Ezni

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional
Dalam koleksi: Jurnal Manajemen Indonesia vol. 1 no. 1 (Feb. 2002), page 8-18.
Topik: Kepuasan Pelanggan; Afeksi Pelanggan; Pelita Air Service

Ketersediaan

Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: MM76 Non-tandon: 1 (dapat dipinjam: 0) Tandon: tidak ada

Lihat Detail Induk

Isi artikel

Kepuasan pelanggan telah banyak menjadi topik penelitian para ahli di bidang pemasaran. Banyak perusahaan juga telah menyadari pentingnya memperhatikan kepuasan pelanggan sebagai alat untuk bersaing. Banyaknya jumlah dan beragamnya hasil penelitian di bidang kepuasan pelanggan mengakibatkan sulitnya mengidentikasi faktor-faktor apa saja yang sebenarnya paling berpengaruh terhadap kepuasan/ketidakpuasan, dan apa yang dapat diakibatkan oleh kepuasan/ketidakpuasan itu sendiri. Penelitian para ahli memperlihatkan bahwa bukan hanya afeksi saja yang dapat mempengaruhi kepuasan, tetapi banyak faktor. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh afeksi serta faktor-faktor lain, seperti yang disampaikan Oliver (1994), yaitu kinerja, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan, penggunaan ulang, serta perilaku keluhan. Sampel yang diteliti adalah penumpang pesawat PT Pelita Air Service pada rute Jakarta-Yogyakarta-Jakarta, yang sedang berada di dalam pesawat pada saat penerbangan berlangsung (in flight).

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali