Kepuasan konsumen adalah salah satu indikator yang sering digunakan untuk memprediksi apakah konsumen akan kembali untuk membeli produk dan atau jasa suatu perusahaan. Sementara itu, hasil penelitian membuktikan bahwa kepuasan konsumen
sangat erat kaitannya dengan kualitas jasa. Sejauh ini, SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) adalah instrumen yang paling populer dan paling sering digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Pada saat yang sama para peneliti dan akademisi Eropa melontarkan kritik terhadap SERVQUAL. Salah satu kritik tersebut adalah bahwa SERVQUAL hanya terfokus kepada kualitas fungsional, yaitu proses penyampaian jasa (Gronroos, 1990; Mangold dan Babakus, 1991; Baker dan Lamb, 1993; Richard dan Allaway, 1993). Gronroos (1982) mengatakan bahwa kualitas jasa terdiri atas tiga dimensi, yaitu dimensi kualitas fungsional (proses), dimensi kualitas teknis (outcome/hasil), dan dimensi citra. Penelitian mengenai kualitas jasa dan hubungannya dengan kepuasan konsumen sudah banyak dilakukan dan dituangkan dalam berbagai literatur (Oliver, 1993; Taylor dan Baker, 1994), tetapi peranan dari citra terhadap persepsi kualitas jasa tidak diperhatikan. Para akademisi Eropa menyatakan betapa pentingnya citra, tetapi apa yang mereka katakan masih terbatas pada tahap konseptual (Gi Du Kang dan Jeffry James, 2004). Hasil penelitian terhadap kualitas jasa restoran Papa Ron?s Pizza dalam tesis ini mengkonfirmasi perspektif Eropa (model Gronroos) yang mengatakan bahwa persepsi
kualitas jasa dipengaruhi oleh kualitas fungsional, kualitas teknis, dan citra. Dan bahwa citra berfungsi sebagai penyaring (filter) dalam persepsi kualitas jasa. Hasil lainnya menunjukkan bahwa pengaruh dari kualitas fungsional terhadap citra adalah lebih besar daripada pengaruh dari kualitas teknis, namun perbedaannya tidak terlalu signifikan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas jasa berhubungan dengan kepuasan konsumen secara signifikan. Sementara, secara keseluruhan Papa Ron?s Pizza
dipersepsikan memiliki kualitas jasa dan tingkat kepuasan konsumen yang belum dapat dimasukkan kedalam kategori "baik". |