Detail PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DI APOTIK TRIJAYA Bibliografi Author: Subroto, Budiarto (Advisor); Damajanti, Devi Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 2005     Jenis: Theses - Master Thesis Fulltext: DEVI DAMAJANTI'S MASTER THESES.pdf (300.0KB; 30 download) MM-414-hasil scan.pdf (4.26MB; 1 download) Ketersediaan Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: MM-414 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1  Lihat Detail Induk Abstract Masa sekarang ini apotik mempunyai dua profil, yaitu institusi profesi yang memerankan peranan yang penting sebagai sarana kesehatan dan juga perusahaan di bidang perdagangan eceran sediaan farmasi(obat dan bahan obat) dan perbekalan kesehatan (alat kesehatan). Orientasi apotik sekarang adalah pelanggan (customer focus oriented). Apotik berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Pemberian pelayanan terbaik ini hanya dapat dilakukan apabila apotik mampu menjaga bahkan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuannya antara lain, agar apotik dapat menang atau minimal dapat bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan apotik Trijaya, menarik penulis melakukan penelitian untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan apotik Trijaya. Melalui penelitian ini akan dapat diketahui harapan, persepsi pelanggan dan tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan tersebut (Servqual). Penelitian ini menggunakan metode survei terhadap pelanggan apotik Trijaya. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang menggunakan skala Likert. Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner disusun berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Analisis Servqual menunjukkan bahwa semua atribut memperoleh nilai negatif (-), artinya persepsi pelanggan lebih kecil daripada harapan pelanggan. Hasil uji hipotesis menggunakan Mann-Whitney Test menyimpulkan terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan pelanggan. Analisis Kepentingan - Kinerja yang tergambar dalam Diagram Kartesius, menunjukkan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah ruang tunggu nyaman dan bersih; memberi pelayanan dengan benar sejak awal, sehingga menghindari koreksi; memberi pelayanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan; pelayanan yang segera/cepat dari karyawan apotik; karyawan memiliki sifat jujur dan dapat dipercaya; karyawan memiliki pengetahuan yang dibutuhkan dalam melayani anda/pelanggan dan anda/pelanggan mudah menghubungi apotik lewat telepon. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved